Ley N° 31601 se aprobó porque algunos proveedores no habilitaron los canales adecuados a fin de dirigir las consultas complejas de los clientes.

Para el efectivo cumplimiento de la Ley Nº 31601, que garantiza el derecho de los consumidores a contar con una opción de atención personal, cuando una empresa ofrezca cualquier sistema de respuesta automatizada, será importante el papel fiscalizador del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

En declaraciones al Diario Oficial El Peruano, la abogada experta en temas de competencia Fiorella Zumaeta Castro sostuvo que, tras la promulgación de la mencionada ley, se avecinan cambios para las compañías y los clientes.

La nueva normativa, detalló, modifica el artículo 1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, a fin de que los clientes reciban un servicio más personalizado de las empresas proveedoras de productos o servicios.

Avances

La socia en el estudio Miranda & Amado recordó que el avance de la tecnología originó que muchas compañías diversifiquen sus modalidades de atención y usen múltiples herramientas digitales, entre estas los bots con inteligencia artificial o sin ella.

En un inicio, el objetivo de la implementación de los bots (término que proviene de acortar la palabra robot) fue complementar los sistemas de atención al consumidor y así brindar una atención las 24 horas del día, indicó la especialista.

Sin embargo, refirió, algunos proveedores no lograron habilitar los canales adecuados para dirigir las consultas complejas –que se hacían a estas plataformas virtuales– al personal que pueda resolverlas de manera acertada.

“Los bots se crearon para dar solución a respuestas básicas, y así generar más dinamismo en el proceso de atención. No obstante que la tecnología y la inteligencia artificial es muy útil, esta no terminó por entender todos los problemas que podría tener el cliente final”, rememoró.

Zumaeta manifestó, además, que muchas empresas no cuentan con canales que dirijan consultas más específicas y complicadas. Son estas situaciones las que impulsaron la aprobación de la Ley N° 31601, afirmó.

De igual manera, la experta señaló que si bien la norma tiene buenas intenciones, en algunos casos podrá generar efectos opuestos a los buscados. Si la existencia de un canal de atención automatizado requiere en contrapartida garantizar la atención personalizada, entonces el desarrollo de opciones tecnológicas estará condicionado, en buena parte, a la disponibilidad de atención humana, aseveró.

Adaptación

Zumaeta sostuvo que el Código de Protección y Defensa del Consumidor ya regulaba diferentes tipos de atenciones y reclamos de los clientes, pues la obligación de los proveedores era contar con procedimientos sencillos que permitan atender las consultas de los usuarios y, en el caso de interposición de reclamo, que estos no generen trámites engorrosos que desalienten la presentación de las quejas.

“Lo que hizo esta ley, que modificó el listado de derechos de los consumidores, es establecer expresamente que aquellos casos en los que los proveedores cuenten con estos mecanismos de inteligencia artificial, no solo van a atender mediante estas plataformas, sino que también deben ofrecer de manera alternativa la atención humana para comprender aquellos casos de mayor complejidad que los bots no pueden”, recalcó.

La abogada laboralista puntualizó que “para garantizar una atención efectiva a los consumidores no solo bastará un cambio normativo, sino que también será importante tener una fiscalización constante por el Indecopi y que así se cumpla la disposición”.

Protección eficaz

La Ley Nº 31601 incorpora el literal l) en el numeral 1.1 del artículo 1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual precisa que este último tiene “derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital”.

Este derecho se suma a los que ya estaban establecidos, como el de contar con una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.

Además, a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

El consumidor tiene derecho también a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. A la par, recibirá un trato justo y equitativo en toda transacción y no será discriminado por origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, señala.

Cifra

30 días calendario es el plazo para que los proveedores atiendan los reclamos de sus consumidores.

Fuente: El Peruano